Perspectiva de Conocimiento del Cliente
Lo que el cliente piensa, siente y experimenta define el éxito de tu estrategia.
Un cliente satisfecho no es solo un resultado,
es el motor que impulsa el crecimiento sostenible de la empresa.
¿Qué es la Perspectiva del Cliente en el Balanced Scorecard?
En el Balanced Scorecard, la perspectiva del cliente busca responder a una pregunta clave:
¿Cómo nos ven nuestros clientes y cómo podemos generarles más valor?
Esta dimensión traduce la estrategia organizacional en términos de satisfacción, lealtad y experiencia del cliente, elementos esenciales para diferenciarse en un mercado competitivo.
Ejemplos de KPIs en el Conocimiento del Cliente
Indicadores clave para medir el la perspectiva del cliente
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Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Evalúa la percepción del cliente tras una interacción o servicio.
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Net Promoter Score (NPS)
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio.
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Tasa de retención de clientes
Indica cuántos clientes permanecen activos a lo largo del tiempo.
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Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
Evalúa la eficacia del servicio al cliente.
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Tiempo de respuesta al cliente
Mide la rapidez en resolver solicitudes o quejas.
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Valor de vida del cliente (CLV)
Proyecta los ingresos que genera un cliente a lo largo de su relación.
Cómo Definir KPIs de Conocimiento del Cliente
Definir KPIs relevantes para la perspectiva del cliente dentro del Balanced Scorecard (BSC) requiere entender a fondo qué es lo que tu cliente valora más y cómo tu empresa puede medir y mejorar su experiencia.
Caso de Éxito
Amazon
Utiliza métricas centradas en el cliente como NPS, velocidad de entrega y resolución efectiva de problemas, logrando estándares de lealtad líderes a nivel mundial.
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